1. Giới thiệu
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Dưới đây là mô hình hệ thống ERP, từ mô hình này, chúng ta sẽ thấy được phân hệ CRM là một phần của phần của hệ thống ERP.
2. Khảo sát hoạt động
Sơ đồ quá trình chuyển đổi của một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng hay cơ hội
2.1 Contacts (người liên hệ):
Thường được hiểu là người liên hệ, là người nắm giữ mối liên kết giữa doanh nghiệp với các đối tác. Nếu đối tác là cá nhân thì cá nhân đó cũng chính là người liên hệ. Ngược lại, nếu đối tác đó là doanh nghiệp lớn, người liên hệ sẽ được phân loại theo chức vụ, quyền hạn của cá nhân người liên hệ. CRM ghi nhận tất cả những thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp kịp thời nhắm thúc đẩy cho mối quan hệ giữa hai bên được tốt hơn,.
Tất cả các nghiệp vụ trong CRM đều liên quan đến đối tác (partner), mà người liên hệ chính là một phần của đối tác nên ở đâu có thông tin đối tác là ở đó có thông tin người liên hệ.
Ví dụ: Leads, Sales Opportunities, Cases...
Chính người liên hệ là người tạo ra sợi dây liên kết giữa doanh nghiệp và các đối tác.
2.2 Leads (đầu mối thông tin):
Lead có thể được hiểu là một đầu mối kinh doanh, thông tin của một Lead. Tùy theo mô hình kinh doanh của doanh nghiệp mà thông tin Leads sẽ khác nhau. Có thể là “người liên hệ”, “Partners” (khách hàng/cơ hội tiềm năng).
Các nguồn tạo ra leads:
· Business card.
· Thông tin khách hàng tiềm năng được điều tra trong một khu vực.
· Thông qua bạn bè.
· Thông tin trên website tích hợp trực tiếp vào hệ thống ERP.
Nếu tạo được các mối liên hệ với khách hàng có nhiều “contacts” với nhiều chức vụ (tầng lớp khác nhau) sẽ tạo được dây liên kết với khách hàng đó. Biết được nhu cầu từng đối tượng, từ đó đưa ra phương cách xử lý phù hợp.
Trong OpenERP, Leads có nhiều trạng thái:
· Open: là trạng thái đầu tiên.
· Draft: chưa thực hiện việc liên hệ, khách hàng chưa phản hồi lại thông tin của doanh nghiệp
· Waiting: đã có sự chào mời đến khách hàng, nhưng phản ứng khách hàng chưa có.
· Cancelled: khách hàng phản hồi từ chối.
· Closed: không còn quan hệ với khách hàng.
Dựa trên danh sách này có thể lọc ra đâu là những đầu mối tiềm năng nhất, có thể được chuyển đổi thành:
· Sales opportunities (cơ hội kinh doanh).
· Partners (đối tác).
Các bước thực hiện tạo mới một đối tượng tiềm năng:
Từ giao diện chương trình chọn Menu à CRM & SRM à New Lead
Cửa sổ New Lead xuất hiện: Qua màn hình này, chúng ta có thể tạo một đối tượng tiềm năng và có thể chuyển đối tượng này thành Partner (chọn button “Convert to Partner”) hay chuyển đối tượng này thành một cơ hội (chọn button “Convert to Opportunity”).
2.3 Sales Opportunities (Cơ hội kinh doanh):
Được xem như là một hợp đồng tiềm năng, từ một khách hàng tiềm năng có thể chuyển thành cơ hội kinh doanh, nhóm thực hiện phải luôn theo sát nhóm khách hàng tiềm năng này (thông tin nhu cầu như thế nào, cần sản phẩm gì, có vướng mắc gì).
Chương trình hỗ trợ chức năng lập lịch biểu, đưa ra một kế hoạch kinh doanh thì có một sơ đồ lịch biểu tương ứng, xem ngày hôm nay có công việc gì. Lưu lại những cuộc gọi đến tổng đài điện thoại.
Cải tiến mối quan hệ với khác hàng trong khi thực hiện “Sales Opportunities”. Khi tiếp cận với khách hàng bằng nhiều công cụ giao tiếp thông tin làm tăng khả năng hiểu khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy được hiểu nhiều hơn. Nếu khách hàng thấy được dịch vụ tốt thì khả năng bán được hàng của doanh nghiệp sẽ cao hơn.
Mọi giao tiếp sẽ có chức năng “Lên lịch cho cuộc họp” sẽ được tiến hành quản lý như sau:
Lên lịch cho cuộc họp
• Bước 1: Change group for user
- Chọn user.
- Chọn CRM/Manager group của user
• Bước 2: Grant menu access for group
- Chọn “CRM/Manager group”.
- Chọn tất cả “partner menus”.
• Bước 3: Grant permission for group
- Chọn Access Rights.
- Enter Object & Name with “res.partner.title”
- Chọn Access Rights.
- Nhập vào Object & Name với “res.partner”.
- Chọn Access Rights.
- Enter Object & Name with “res.partner.address”.
• Bước 4: Add partner (Thêm partner)
- Chọn New Partner.
• Bước 5: Lên lịch cho cuộc họp
2.4 Partners:
Partners có thể là:
• Nhà cung cấp.
• Nhà sản xuất.
• Khách hàng.
• Nhân viên.
• Khách hàng tiềm năng.
Một partner có nhiều contacts. Partners được phân loại theo ngành nghề kinh doanh, hoặc theo xu hướng, nhu cầu của khách hàng để có được một chiến dịch kinh doanh tốt.
• Thêm partner:
- Chọn New Partner.
- Thêm các thông tin chi tiết của partner
2.5 Cases:
Tình huống xử lý cụ thể giữa bạn và khách hàng về bất kỳ vấn đề gì có liên quan khi thực hiện tiếp xúc với khách hàng (khách hàng thích hay không thích sản phẩm này, sản phẩm này có khuyết điểm gì đó...). Một cơ sở dữ kiệu lớn, từ đó có thể biết được khách hàng này thuộc nhóm đối tượng nào, thích mặt hàng nào, độ tuổi khách hàng... Xảy ra xuyên suốt quá trình trước khi bán hàng (pre-sale), bán hàng (sales) và sau bán hàng (after-sales). CRM tìm kiếm khách hàng nằm trong giai đoạn trước khi bán hàng (pre-sale).
Phân loại case để quản lý tốt hơn, gồm có: Sections, categories, menu.
Sử dụng cases thông qua: lịch biểu, phân tích nội dung trình bày, thực hiện xử lý thông qua các bước chuẩn. Từ những nội dung trong “cases” có thể đưa ra cách xử lý hoặc chiến lược thích hợp hơn.
2.6 Profiling (Thông tin khách hàng):
Đây là một phương pháp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng thông qua dạng các câu hỏi để giải quyết yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ: Tạo nhiều câu hỏi, câu trả lời thích hợp nhất tương ứng với những đối tượng khách hàng nào đó.
Từ đó tạo ra được một cấu trúc sơ đồ cây về thông tin khách hàng. Muốn sử dụng chức năng này phải cài đặt crm_profiling module vào trong Open ERP.
Tạo danh sách các câu hỏi và câu trả lời:
- Chọn menu CRM& SRM -> Configutation -> Segmentation -> Question.
2.7 Communication Tools (Công cụ giao tiếp):
Open ERP có thể cung cấp cho chúng ta tất cả các thông tin cần thiết để vận hành công ty một cách hiệu quả, tuy nhiên một số nhân viên có thể cảm thấy sử dụng các công cụ văn phòng quen thuộc mạng lại cho họ hiệu quả làm việc cao hơn , chẳng hạn như khi sử dụng công cụ cũ thì không cần phải học thêm quá nhiều về Open ERP việc làm này có thể tiết kiệm thời gian mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn để giải quyết bài toán này Open ERP có các Interface cho Mozilla Thunderbird, Microsoft Outlook và Microsoft Word, các Module này do hãng Axelor có trụ sở tại Pháp phát triển, các Module này có thể tìm thấy trên trang OpenERP trong mục Modules.
3. Kết luận
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
